الرئيسية / التسويق / الادوار الـ 10 في خدمة الغملاء التي تحتاج ان تكون جيد فيها

الادوار الـ 10 في خدمة الغملاء التي تحتاج ان تكون جيد فيها

الادوار الـ 10 في خدمة الغملاء التي تحتاج ان تكون جيد فيها

do

الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء يذهب إلى ما هو أبعد من دور واحد. وهنا ما تحتاج إلى معرفته.

تتطلب معظم الوظائف ان تقوم بأكثر من دور بخلاف الدور الرئيسي . وهذا صحيح بصفة خاصة في خدمة العملاء، بحيث تجيد التعامل مع العملاء الغاضبين وتعلمهم كيفية استخدام المنتج او الخدمة . القدرة على فهم كل من هذه الأدوار يتيح لنا الحصول على تقديم خدمة افضل . بالأسفل عشرة أدوار الأساسية في خدمة العملاء، جنبا إلى جنب مع الموارد لمساعدتك في الحصول على الأفضل في كل واحد.

1 تقديم المساعدة

تقديم المساعدة هي غالباً اول شئ يفكر فية الناس عند التفكير في خدمة العملاء . وهذا يجعل دورك هوا الابرز .
وتعتبر هذه من اهم الادوار على الاطلاق
وفي استطلاع للراي شمل ٧٥.٠٠٠ عميل كان العامل الاهم في كسب ولاء العميل هوا العمل على حل مشاكله وذلك من خلال مساعدتة على التغلب على عقبات المنتج وتحقيق ما يريد القيام به ، وانت على هذا النحو لا تساعد العملاء فقط بل تساعد في نمو المشروع

2 المعًلم

كما يقول المثل
( أن تعطي لرجل سمكة ، فاأنت تطعمة ليوم واحد ، ولكن اذا علمته الصيد فاأنت تطعمة مدى الحياة )
في حين ان عميلك يحتاج الى المساعدة في هذا الوقت ، فهو على الارجح لا يريدك انت الذي ترد علية كل مرة لنفس المشكلة .
والسبب انه من المهم ان تقدم المساعدة وانت تعلم العميل ( تقدم له معلومة ) .
القدرة على تبسيط المفاهيم المعقدة وتبسيطها وتوضيحها للعميل لكي يستطيع اتباع التعليمات ، تجعل العميل يكون جيد في استخدام المنتج الخاص بك .. وهذا في حد زاتة مهارة ثمينة للغاية .

3 التطوير والتحديث

هناك دائما اماكن لتحسين المنتج الخاص بك . ولكن بدون فريق عمل كامل لن تسطتيع الوصول للعملاء لتعرف الصعوبات التي واجهوها مع استخدام المنتج ، مثال ( تقوم شركات البرمجة العملاقة مثل مايكروسوفت بعرض منتجاتها بشكل تجريبي لكي تختبر المنتج قبل طرحة بصفة رسمية لكي تحل كل المشاكل الخاصة بالمنتج )

4 تأييد العميل

الخط الامامي في خدمة العملاء هوا انك تكون صوت العميل في الشركة .
وهذا يتجاوز بكثير عملية التطوير والتحديث .
وبصرف النظر عن اكتشاف الخلل والمشاكل ، انت ايضا تعرف انواع الاشياء التي تفعلها شركتك للعملاء لتجعلهم سعداء أو محبطين وغاضبين .
انت تعرف ذلك ، لانك دائما اول من يسمع عن ذلك .
مع مرور الوقت يمكنك تطوير القدرة للتنبؤ بتأثر الزبائن من خلاص تغيرات المنتج ، وتسطيع مساعدة شركتك في اتخاذ افضل قرار في مصلحة الزبائن

5 الخبير في المداواة

أي شخص يعمل في الدعم لفترات اطول من اسبوع هوا في الغالب تعامل بشكل شبه مؤكد مع عملاء غاضبين او مستائين .
كلنا نمر بأيام صعبة وكشخص يعرف اهمية التعاطف والصبر والايجابية تكون لدية القدرة السحرية لمساعدة هؤلاء العملاء وتحويل يومهم الى الافضل .
جميعنا نعلم الاساليب المناسبة ليس فقط لمساعدة احدهم ليكون في افضل حال ، ولكن بناء علاقة أفضل مع العملاء وهذا أعظم شئ على الاطلاق .

6أنجاز مهمام متعددة

خدمة العملاء هي واحدة من تلك الوظائف التي لن تستطيع الانتهاء منها .
دائما ما يرسل العملاء البريد الالكتروني ، والعملاء دائما في حاجة للمساعدة ، وهناك ايضاً شئ لتقدمة لهم .
وتوقع الناس عاداً ان ترد عليهم بسرعة .
وفي دراسة تقول ان ٤٠% من العملاء يتوقعون ان يتم الرد على بريدهم الالكتروني في خلاص ٦ ساعات ولكن ٣٦ % فقط من الشركات التي شملتها الدراسة هي من تقوم بالاستجابة فعلا ضمن الاطار الزمني .

do

7 مندوب المبيعات

اذا كان عملك يقدم منتجات متعددة ، او طبقات متعددة من نفس المنتج ، ربما يمكنك بسهولة اكتشاف العملاء التي من شأنها ان تحصل على مزيد من القيمة إما من شراء منتج آخر ، أو تحويل خطتهم إلى أعلى ( أو أقل ) .
من خلال القدرة على تحديد هؤلاء العملاء واستهدافهم برفع المبيعات او خفض المبيعات او من خلال المبيعات عن طريق الاسلوب الصحيح والوقت المناسب وهذا يدل على فعالية مندوب المبيعات .

8 قارئ الافكار

هل تعلم ان من بين العملاء الذين يشكون ، هناك ٢٦ لا يقولون اي شئ على الاطلاق ؟
وهذا يعني ببساطة ان كل مشكلة تسمع من عميل واحد ما هي الا تعبير عن صمت وايعاز عدد اكبر من العملاء ، وهم لن يقولون لك ذلك والوضع اذا تحول الى سئ بما فية الكفاية ، سوف يتركونك بكل بساطة بدون كلمة واحدة ، مثال ( شركة الهاتف المحمول التي تقدم خدمة سيئة لعملائها )
وهنا تمكن الفكرة وراء قراءة افكار العملاء والتي من شئنها ان تنقذ عملك ،
فانت تعلم على الفور بالعملاء الذين يواجهون مشكلات حتى و لم يقولو لك شيئا . وهذه بالطبع من افضل الطرق للحد من المشكلة والتغلب عليها .

9 المدرب

في بعض الاحيان العملاء لا يحتاجون الى المساعدة في مشكلة أو خاصية معينة ولكن يحتاجون الى القليل من التنشيط والتحفيز لكي يقومو بالبدء او الحصول على أقصى استفادة من الخدمات او الاعمال التي تقدمها لهم .
وهنا يأتي دورك كامدرب
ليست فقط معرفتك في كيفية مساعدة العملاء ولكن في كيفية تحفيزهم وجعلهم يستفيدون من خدماتك بنجاح هذا مفتاح النجاح في خدمة العملاء .

10الساحر

المساعدة و التعليم والبيع وباقي الادوار في خدمة العملاء هي حقا مهمة للحفاظ على الزبائن سعداء وجعل عملك ينمو
ولكن بعد ذلك .. هناك السحر
في الدعم انت تكون مسؤل عن العملاء وتحقيق نجاح باهر وهذا من الخارج يضعك في اعين العملاء من حيث القيام بالاعمال واتمامها وهذا كفيل بأن يجعل كثيراً من الشركات الاخرى تنظر لك على انك منافس قوي وناجح ….

 

عن emad mosaad

عماد بحب التدوين فى مجال التقنيه وتطوير المواقع واتمنى اخدم مجتمعي واهلي بحاجة تغير حياتهم ولو بسيطة

شاهد أيضاً

مفاهيم التسويق الالكتروني

  مفاهيم وطرق التسويق الإلكتروني     لو فكرت في أن تبدأ نشاطاً تجارياً تقليدياً وتوفرتلديك الظروف …

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

Powered by themekiller.com